wiki.pbxsystem.ru

Эта страница только для чтения. Вы можете посмотреть её исходный текст, но не можете его изменить. Сообщите администратору, если считаете, что это неправильно.
**На данной странице приведён старый вариант описания использования FMC в корпоративной связи.\\
Новый вариант доступен по [[fmc|ссылке]]**.

Часто корпоративные клиенты вынуждены использовать для своей работы мобильные телефоны, находящиеся у сотрудников, но возникает ряд проблем, которые приходится решать, например:

  * Сложность контроля за расходованием средств за мобильную связь.
  * Сложность контроля качества обслуживания клиентов данной компании.
  * Сложность организации групповой работы мобильных сотрудников с сотрудниками, которые находятся в офисе
  * Проблемы интеграции с CRM.
  * Сложно с мобильного телефона организовать вызов сотрудника, находящегося на рабочем месте в офисе, т.к. количество городских линий, через которые дозваниваются до офиса клиенты компании и сами сотрудники, ограничено. Даже если городская линия свободна, требуется набирать добавочный номер.
  * Дополнительные расходы на связь, когда мобильным сотрудникам приходится связываться с коллегами, находящимися за рабочими местами в офисах. Если офисы находятся в разных населённых пунктах, то такие расходы компании возрастают. При этом трудно оценить расходы компании и найти пути оптимизации.

и многие другие проблемы, связанные со спецификой каждой конкретной компании.

На рисунке изображена структурная схема с использованием программной АТС (может размещаться на выделенном системном блоке/сервере внутри офиса компании, на виртуальной машине на одном из серверов компании и даже на внешнем сервере у хостинг провайдера).

{{ :fmc.jpg?nolink |Структурная схема связи}}

На приведённом примере АТС находится в одной локальной сети с телефонными аппаратами (внутренние номера 201, 202, 203), расположенными внутри офиса. Устройства, подключенные к данной локальной сети через роутер имеют доступ к сети Интернет. К АТС через VoIP шлюзы могут подключаться проводные (медные) линии связи от операторов телефонии, но такой способ подключения считается устаревшим и может использоваться, как резервный, на случай временного отсутствия подключения к сети Интернет. В настоящее время номера от операторов связи (VoIP телефонии) подключаются в виде транков или в виде sip аккаунтов с регистрацией по логину/паролю.

При обычной работе офиса (без подключенной и настроенной интеграции с мобильной связью), входящий звонок от клиента компании поступает на один из номеров и, в зависимости от настроек АТС, попадает либо на голосовое меню либо на очередь звонков, иногда на секретаря, который выясняет имя звонящего и с кем соединить. Если клиент компании вынужден часто звонить в офис, то ему приходится постоянно сталкиваться с трудностями дозвона до конкретного менеджера компании - нужно дождаться ответа секретаря, представиться, сообщить по какому вопросу соединить с интересующим менеджером, сказать внутренний номер, потом ждать, когда произойдёт соединение с данным внутренним номером, но сотрудник может быть занят или отсутствовать. 

Вместо секретаря клиент может пытаться дозвониться до интересующего сотрудника через систему голосового меню, если она есть (на старых аналоговых АТС может отсутствовать, на современных АТС её могут и не подключить). Если в АТС предусмотрена возможность переадресации звонка, поступающего на внутренний номер сотрудника компании, на его мобильный номер, то у клиента компании появляется возможность оперативно дозвониться до сотрудника компании. 

Аналогичным образом до нужного сотрудника компании дозваниваются его коллеги - они набирают внутренний номер, звонок может быть переадресован на нужного сотрудника (а может и не переадресовываться). Если коллега находится вне офиса, то он также должен звонить на общий номер компании и пытаться соединиться с интересующим внутренним номером сотрудника. 

Здесь не рассматриваются случаи, когда коллеги созваниваются между собой по своим личным номерам. Не все дают свои личные номера. Да и такие звонки нельзя контролировать, когда речь идёт о выполнении каких-то заданий.

Указанные способы общения между сотрудниками компании, находящимися вне офиса и теми, кто на своих рабочих местах, а также между клиентами и сотрудниками компании имеют ряд недостатков, некоторые из которых здесь уже упоминались:
  * Затруднён дозвон до конкретного сотрудника - клиент вынужден постоянно говорить секретарю цель звонка и с кем его соединить, либо слушать голосовое меню и "бегать" по его пунктам, особенно, когда он забыл внутренний номер, либо висеть в очереди звонков и ждать своей очереди на соединение
  * Номер, через который идёт дозвон до компании может быть занят уже дозвонившимися клиентами компании (даже если это многоканальный номер, количество каналов ограничено), поэтому звонящему придётся снова и снова набирать номер и ждать, когда он освободится
  * Даже если настроена переадресация на мобильный телефон сотрудника, то такой разговор будет платным для компании, т.к. будет осуществляться исходящая связь с имеющегося номера, подключенного к АТС на мобильный номер сотрудника.
  * Переадресация на мобильный номер сотрудника может не сработать, т.к. номер, который используется для переадресации, может быть занят
  * На мобильном телефоне не будет виден номер звонящего клиена, а будет виден номер, с которого был осуществлён вызов сотрудника, передать caller id звонящего клиента не удастся
  * Созвоны между клиентом и личным (или служебным) номером сотрудника компании не поддаются контролю качества обслуживания
  * Отсутствует возможноть вести запись разговоров клиента с мобильным сотрудником компании, когда клиент звонит напрямую на служебный номер сотрудника компании или когда сотрудник компании со своего служебного номера звонит клиенту
  * Отсутствует возможность контроллировать нецелевое использование средств связи сотрудниками компании (случай, когда у оператора связи по каждобу служебному мобильному номеру берётся подробная детализация и с сотрудником компании выясняется куда и когда он звонил, здесь не рассматривается)
  * Отсутствует возможность подсчёта количества уникальных вызовов на мобильный номер сотрудника компании от клиентов компании и с его мобильного номера клиентам для оценки эффективности работы
  * Привязка к тарифам оператора сотовой связи при исходящих звонках с мобильных номеров сотрудников

есть и другие проблемы, связанные со спецификой работы того или иного офиса

Для решения данных проблем возможно подключить услугу FMC (Fixed Mobile Convergence, объединение фиксированной и мобильной связи) - технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной, которое позволяет создать единую сеть офисных и мобильных телефонов с общим планом короткой нумерации. 

На рисунке выше настольные телефоны имеют внутренние номера 201, 202, 203, а мобильные с 204 по 208. Нумерация взята для примера. У каждого конкретного клиента можно задать свой план нумерации.

Техническая сторона вопроса состоит в том, что от провайдера сотовой связи подключается транк к АТС клиента. Мобильные сотрудники объединяются в закрытую корпоративную группу (делается на стороне провайдера сотовой связи). 
При необходимости дозвониться до любого сотрудника (не важно, находится он на рабочем месте с настольным телефоном или у него мобильный телефон), на АТС просто набирается внутренний номер данного сотрудника, и звонок средствами АТС автоматически маршрутизирует вызов на соответствующего сотрудника. 

Если вызов делается с мобильного телефона, то набирается префикс (обычно символ *) и необходимый внутренний или номер ТФОП (телефонная сеть общего пользования) - мобильный или стационарный. Например, для вызова с мобильного телефона внутреннего номера 202 набираем *202 и вызов идёт сначала по сети сотовой связи, затем через транк до АТС клиента и далее автоматически маршрутизируется сразу на внутренний номер 202 без всяких задержек. При этом на стационарном телефонном аппарате виден внутренний номер звонящего, например, 205. 

Даже если мы с одного мобильного телефона вызываем сотрудника с другим мобильным телефоном, например, мобильный сотрудник с внутренним номером 205 вызывает мобильного сотрудника с внутренним номером 206, то он набирает *206 и на вызываемом мобильном телефонном аппарате будет виден внутренний ноер *205 вызывающего, а вызов пройдёт через АТС. 

Если со стационарного телефона, например, с внутренним номером 202 вызывается внутренний номер мобильного сотрудника, например, 206, то на мобильном телефоне он увидет номер звонящего *202, а звонок также смаршрутизируется через АТС. 

При звонках на сети ТФОП со стационарного телефона набираем номер стандартными образом, например, 89145432648 и разговариваем, когда вам ответят. 

Если нужно позвонить с мобильного телефона, то набираем *9145432648, звонок через сети сотовой связи доходит до провайдера телефонии, далее через транк в АТС, а далее средствами АТС маршрутизируется в сети ТФОП через те транки провайдеров телефонии, которые подключены к АТС и на которых настроена маршрутизация исходящих вызовов. 

При входящем звонке на номер сим карты мобильного сотрудника, звонок поступает сначала через транк от провайдера сотовой связи в АТС, а затем маршрутизируется, в зависимости от того, как пожелал настроить заказчик, либо на группу сотрудников, в общую очередь звонков, на голосовое меню, либо на конкретную сим карту мобильного сотрудника. При этом мобильный сотрудник видит номер звонящего, например, *9145432648. 

Во всех этих примерах звонки маршрутизируются через АТС, разговоры могут быть записаны, можно посмотреть [[detail|детализацию вызовов]], можно сделать [[smart|умную маршрутизацию]] звонков или применить любые алгоритмы обработки входящих и исходящих вызовов, например, [[forbidden_direction|ограничить исходящие вызовы]] за пределы определённого региона и др. 

Особенностью данного решения является то, что все звонки направляются в транк к АТС и далее АТС направляет вызов согласно своим настройкам, а прямые исходящие вызовы с сим карты в сеть ТФОП блокируются, т.е. с сим карты позвонить куда-либо можно только через АТС, на которой все входящие и исходящие вызовы будут зафиксированы.

Компании, для которых использование технологии FMC будет эффективно:
  * риэлторские компании
  * автосервисы
  * аварийные комиссары
  * охранные предприятия
и многие другие, где сотрудники компании постоянно на выезде и общаются с клиентами компании с мобильного телефона. Технология FMC позволяет записывать разговоры сотрудников с клиентами компании и проверять качество обслуживания клиентов. Появляются все преимущества офисной АТС: голосовые меню, очереди звонков, единые корпоративные номера для входящих вызовов и многое другое. Небольшим компаниям не требуется вкладываться в инфраструктуру - покупать дорогостоящую "железную" АТС, настольные телефонные аппараты - всё остаётся мобильным и готовится под конкретного клиента исходя из его потребностей. Настольные телефонные аппараты ставятся там, где это необходимо.

Для подключения и настройки на АТС данной интеграции свяжитесь по контактам на сайте [[https://support.pbxsystem.ru]]

Переход на главную страницу [[start|{{:dukuwiki.png?direct&50|}}]]
wiki.pbxsystem.ru

Инструменты пользователя

Инструменты сайта

Инструменты страницы
