Предыдущая версия справа и слева
Предыдущая версия
Следующая версия
|
Предыдущая версия
|
fmc [2022/02/07 21:15] 89145432648 |
fmc [2022/02/08 13:23] (текущий) 89145432648 [Поддержка BLF] |
[[старая версия описания fmc|старая версия fmc]] | ==== Интеграция фиксированной и мобильной связи в единую корпоративную телефонную сеть ==== |
Часто корпоративные клиенты вынуждены использовать для своей работы мобильные телефоны, находящиеся у сотрудников, но возникает ряд проблем, которые приходится решать, например: | Технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной, которое позволяет создать единую сеть офисных и мобильных телефонов с общим планом короткой нумерации. |
| |
| У разных операторов сотовой связи услуга объединения фиксированной и мобильной связи может называться FMC (Fixed Mobile Convergence), FMTN (Fixed Mobile Technological Network) и др. |
| |
| Далее для простоты будем использовать термин FMC. |
| |
| ==== Проблемы, которые решает подлючение услуги FMC ==== |
| Часто корпоративные клиенты вынуждены использовать для своей работы мобильные телефоны, находящиеся у сотрудников, но возникает ряд проблем, которые приходится решать, например: |
* Сложность контроля за расходованием средств за мобильную связь. | * Сложность контроля за расходованием средств за мобильную связь. |
* Сложность контроля качества обслуживания клиентов данной компании. | * Сложность контроля качества обслуживания клиентов данной компании. |
* Дополнительные расходы на связь, когда мобильным сотрудникам приходится связываться с коллегами, находящимися за рабочими местами в офисах. Если офисы находятся в разных населённых пунктах, то такие расходы компании возрастают. При этом трудно оценить расходы компании и найти пути оптимизации. | * Дополнительные расходы на связь, когда мобильным сотрудникам приходится связываться с коллегами, находящимися за рабочими местами в офисах. Если офисы находятся в разных населённых пунктах, то такие расходы компании возрастают. При этом трудно оценить расходы компании и найти пути оптимизации. |
| |
и многие другие проблемы, связанные со спецификой каждой конкретной компании. | и [[fmc#Проблемы коммуникации сотрудников без FMC|многие другие проблемы]], связанные со спецификой каждой конкретной компании. |
| |
| ==== Структурная схема организации корпоративной связи с использованием услуги FMC ==== |
На рисунке изображена структурная схема с использованием программной АТС (может размещаться на выделенном системном блоке/сервере внутри офиса компании, на виртуальной машине на одном из серверов компании и даже на внешнем сервере у хостинг провайдера). | На рисунке изображена структурная схема с использованием программной АТС (может размещаться на выделенном системном блоке/сервере внутри офиса компании, на виртуальной машине на одном из серверов компании и даже на внешнем сервере у хостинг провайдера). |
| |
{{ :fmc.jpg?nolink |Структурная схема связи}} | {{ :fmc.jpg?nolink |Структурная схема связи}} |
| |
На приведённом примере АТС находится в одной локальной сети с телефонными аппаратами (внутренние номера 201, 202, 203), расположенными внутри офиса. Устройства, подключенные к данной локальной сети через роутер имеют доступ к сети Интернет. К АТС через VoIP шлюзы могут подключаться проводные (медные) линии связи от операторов телефонии, но такой способ подключения считается устаревшим и может использоваться, как резервный, на случай временного отсутствия подключения к сети Интернет. В настоящее время номера от операторов связи (VoIP телефонии) подключаются в виде транков или в виде sip аккаунтов с регистрацией по логину/паролю. | В приведённом примере АТС находится в одной локальной сети с телефонными аппаратами (внутренние номера 201, 202, 203), расположенными внутри офиса. Устройства, подключенные к данной локальной сети через роутер имеют доступ к сети Интернет. |
| |
При обычной работе офиса (без подключенной и настроенной интеграции с мобильной связью), входящий звонок от клиента компании поступает на один из номеров и, в зависимости от настроек АТС, попадает либо на голосовое меню либо на очередь звонков, иногда на секретаря, который выясняет имя звонящего и с кем соединить. Если клиент компании вынужден часто звонить в офис, то ему приходится постоянно сталкиваться с трудностями дозвона до конкретного менеджера компании - нужно дождаться ответа секретаря, представиться, сообщить по какому вопросу соединить с интересующим менеджером, сказать внутренний номер, потом ждать, когда произойдёт соединение с данным внутренним номером, но сотрудник может быть занят или отсутствовать. | На данном рисунке мобильным телефонам присвоены внутренние номера с 204 по 208. Нумерация взята для примера. У каждого конкретного клиента можно задать свой план нумерации. |
| |
Вместо секретаря клиент может пытаться дозвониться до интересующего сотрудника через систему голосового меню, если она есть (на старых аналоговых АТС может отсутствовать, на современных АТС её могут и не подключить). Если в АТС предусмотрена возможность переадресации звонка, поступающего на внутренний номер сотрудника компании, на его мобильный номер, то у клиента компании появляется возможность оперативно дозвониться до сотрудника компании. | Структура организации связи каждой конкретной компании может отличаться и проектируется Исполнителем под каждого конкретного Заказчика. Пример более сложной структуры связи показан по [[communications|ссылке]]. |
| |
Аналогичным образом до нужного сотрудника компании дозваниваются его коллеги - они набирают внутренний номер, звонок может быть переадресован на нужного сотрудника (а может и не переадресовываться). Если коллега находится вне офиса, то он также должен звонить на общий номер компании и пытаться соединиться с интересующим внутренним номером сотрудника. | К АТС через VoIP шлюзы могут подключаться проводные (медные) линии связи от операторов телефонии, но такой способ подключения считается устаревшим и может использоваться, как резервный, на случай временного отсутствия подключения к сети Интернет. В настоящее время номера от операторов связи (VoIP телефонии) подключаются в виде транков или в виде sip аккаунтов с регистрацией по логину/паролю. |
| |
Здесь не рассматриваются случаи, когда коллеги созваниваются между собой по своим личным номерам. Не все дают свои личные номера. Да и такие звонки нельзя контролировать, когда речь идёт о выполнении каких-то заданий. | |
| |
Указанные способы общения между сотрудниками компании, находящимися вне офиса и теми, кто на своих рабочих местах, а также между клиентами и сотрудниками компании имеют ряд недостатков, некоторые из которых здесь уже упоминались: | |
* Затруднён дозвон до конкретного сотрудника - клиент вынужден постоянно говорить секретарю цель звонка и с кем его соединить, либо слушать голосовое меню и "бегать" по его пунктам, особенно, когда он забыл внутренний номер, либо висеть в очереди звонков и ждать своей очереди на соединение | |
* Номер, через который идёт дозвон до компании может быть занят уже дозвонившимися клиентами компании (даже если это многоканальный номер, количество каналов ограничено), поэтому звонящему придётся снова и снова набирать номер и ждать, когда он освободится | |
* Даже если настроена переадресация на мобильный телефон сотрудника, то такой разговор будет платным для компании, т.к. будет осуществляться исходящая связь с имеющегося номера, подключенного к АТС на мобильный номер сотрудника. | |
* Переадресация на мобильный номер сотрудника может не сработать, т.к. номер, который используется для переадресации, может быть занят | |
* На мобильном телефоне не будет виден номер звонящего клиена, а будет виден номер, с которого был осуществлён вызов сотрудника, передать caller id звонящего клиента не удастся | |
* Созвоны между клиентом и личным (или служебным) номером сотрудника компании не поддаются контролю качества обслуживания | |
* Отсутствует возможноть вести запись разговоров клиента с мобильным сотрудником компании, когда клиент звонит напрямую на служебный номер сотрудника компании или когда сотрудник компании со своего служебного номера звонит клиенту | |
* Отсутствует возможность контроллировать нецелевое использование средств связи сотрудниками компании (случай, когда у оператора связи по каждобу служебному мобильному номеру берётся подробная детализация и с сотрудником компании выясняется куда и когда он звонил, здесь не рассматривается) | |
* Отсутствует возможность подсчёта количества уникальных вызовов на мобильный номер сотрудника компании от клиентов компании и с его мобильного номера клиентам для оценки эффективности работы | |
* Привязка к тарифам оператора сотовой связи при исходящих звонках с мобильных номеров сотрудников | |
| |
есть и другие проблемы, связанные со спецификой работы того или иного офиса | |
| |
Для решения данных проблем возможно подключить услугу FMC (Fixed Mobile Convergence, объединение фиксированной и мобильной связи) - технологическое решение на стыке разных типов сетей связи: фиксированной и мобильной, которое позволяет создать единую сеть офисных и мобильных телефонов с общим планом короткой нумерации. | |
| |
На рисунке выше настольные телефоны имеют внутренние номера 201, 202, 203, а мобильные с 204 по 208. Нумерация взята для примера. У каждого конкретного клиента можно задать свой план нумерации. | |
| |
| ==== Способ реализации и особенности использования ==== |
Техническая сторона вопроса состоит в том, что от провайдера сотовой связи подключается транк к АТС клиента. Мобильные сотрудники объединяются в закрытую корпоративную группу (делается на стороне провайдера сотовой связи). | Техническая сторона вопроса состоит в том, что от провайдера сотовой связи подключается транк к АТС клиента. Мобильные сотрудники объединяются в закрытую корпоративную группу (делается на стороне провайдера сотовой связи). |
При необходимости дозвониться до любого сотрудника (не важно, находится он на рабочем месте с настольным телефоном или у него мобильный телефон), на АТС просто набирается внутренний номер данного сотрудника, и звонок средствами АТС автоматически маршрутизирует вызов на соответствующего сотрудника. | При необходимости дозвониться до любого сотрудника (не важно, находится он на рабочем месте с настольным телефоном или у него мобильный телефон) на АТС просто набирается внутренний номер данного сотрудника, и звонок средствами АТС автоматически маршрутизирует вызов на соответствующего сотрудника. |
| |
Если вызов делается с мобильного телефона, то набирается префикс (обычно символ *) и необходимый внутренний или номер ТФОП (телефонная сеть общего пользования) - мобильный или стационарный. Например, для вызова с мобильного телефона внутреннего номера 202 набираем *202 и вызов идёт сначала по сети сотовой связи, затем через транк до АТС клиента и далее автоматически маршрутизируется сразу на внутренний номер 202 без всяких задержек. При этом на стационарном телефонном аппарате виден внутренний номер звонящего, например, 205. | Если вызов делается с мобильного телефона, то набирается префикс (обычно символ *) и необходимый внутренний или номер ТФОП (телефонная сеть общего пользования) - мобильный или стационарный. Например, для вызова с мобильного телефона внутреннего номера 202 набираем *202 и вызов идёт сначала по сети сотовой связи, затем через транк до АТС клиента и далее автоматически маршрутизируется сразу на внутренний номер 202 без всяких задержек. При этом на стационарном телефонном аппарате виден внутренний номер звонящего, например, 205. |
Особенностью данного решения является то, что все звонки направляются в транк к АТС и далее АТС направляет вызов согласно своим настройкам, а прямые исходящие вызовы с сим карты в сеть ТФОП блокируются, т.е. с сим карты позвонить куда-либо можно только через АТС, на которой все входящие и исходящие вызовы будут зафиксированы. | Особенностью данного решения является то, что все звонки направляются в транк к АТС и далее АТС направляет вызов согласно своим настройкам, а прямые исходящие вызовы с сим карты в сеть ТФОП блокируются, т.е. с сим карты позвонить куда-либо можно только через АТС, на которой все входящие и исходящие вызовы будут зафиксированы. |
| |
| ==== Поддержка BLF ==== |
| При поддержке функции BLF на настольном телефонном аппарате и соответствующих настройках АТС, в момент вызова другого внутреннего номера (мобильного телефона или настольного телефона по которым отслеживается состояние на индикаторе BLF) индикатор BLF начинает мигать красным, а при ответе мобильного сотрудника или при снятии трубки на настольном телефонном аппарате, индикатор BLF горит красным постоянно в течении всего разговора. При завершении разговора индикатор BLF загорается зелёным. |
| |
| Даже если мобильный сотрудник с подключенной услугой FMC начнёт набирать на своём мобильном телефонном аппарате внутренний номер на АТС или номер ТФОП, то индикаторы BLF на настольных телефонных аппаратах с прописанным внутренним номером мобильного сотрудника начнут отображать состояние данного мобильного сотрудника: разговаривает или свободен для вызова. |
| |
| Не поддерживается отображение на BLF индикаторах доступность сим карты с услугой FMC в сети GSM (когда сим карта вне зоны доступа или мобильный телефон выключен). |
| |
| Особенности поддержки функции BLF на стационарных телефонных аппаратах и панелях оператора может отличаться в зависимости от модели. На некоторых моделях на индикаторы BLF не удастся передать состояние (занято/свободен) сим карты FMC. Подробности смотрите в документации на имеющееся у вас устройство и консультируйтесь с [[support#контакты_для_связи_в_рамках_заключенного_договора|техподдержкой]]. |
| |
| Поддержка использования BLF на АТС программируется по заданию заказчика, по умолчанию данный функционал может отсутствовать в конкретной реализации. |
| |
| ==== Для кого полезно использование FMC ==== |
Компании, для которых использование технологии FMC будет эффективно: | Компании, для которых использование технологии FMC будет эффективно: |
* риэлторские компании | * риэлторские компании |
* аварийные комиссары | * аварийные комиссары |
* охранные предприятия | * охранные предприятия |
и многие другие, где сотрудники компании постоянно на выезде и общаются с клиентами компании с мобильного телефона. Технология FMC позволяет записывать разговоры сотрудников с клиентами компании и проверять качество обслуживания клиентов. Появляются все преимущества офисной АТС: голосовые меню, очереди звонков, единые корпоративные номера для входящих вызовов и многое другое. Небольшим компаниям не требуется вкладываться в инфраструктуру - покупать дорогостоящую "железную" АТС, настольные телефонные аппараты - всё остаётся мобильным и готовится под конкретного клиента исходя из его потребностей. Настольные телефонные аппараты ставятся там, где это необходимо. | и многие другие, где сотрудники компании постоянно на выезде и общаются с клиентами компании с мобильного телефона. |
| |
| Технология FMC позволяет записывать разговоры сотрудников с клиентами компании и проверять качество обслуживания клиентов. Появляются все преимущества офисной АТС: голосовые меню, очереди звонков, поддержка BLF, единые корпоративные номера для входящих вызовов и многое другое. |
| |
| Небольшим компаниям не требуется вкладываться в инфраструктуру - покупать дорогостоящую "железную" АТС, настольные телефонные аппараты - всё остаётся мобильным и готовится под конкретного клиента исходя из его потребностей. Настольные телефонные аппараты ставятся там, где это необходимо. |
| |
| ==== Проблемы коммуникации сотрудников без FMC ==== |
| При обычной работе офиса (без подключенной и настроенной интеграции с мобильной связью), входящий звонок от клиента компании поступает на один из номеров и, в зависимости от настроек АТС, попадает либо на голосовое меню либо на очередь звонков, иногда на секретаря, который выясняет имя звонящего и с кем соединить. Если клиент компании вынужден часто звонить в офис, то ему приходится постоянно сталкиваться с трудностями дозвона до конкретного менеджера компании - нужно дождаться ответа секретаря, представиться, сообщить по какому вопросу соединить с интересующим менеджером, сказать внутренний номер, потом ждать, когда произойдёт соединение с данным внутренним номером, но сотрудник может быть занят или отсутствовать. |
| |
| Вместо секретаря клиент может пытаться дозвониться до интересующего сотрудника через систему голосового меню, если она есть (на старых аналоговых АТС может отсутствовать, на современных АТС её могут и не подключить). Если в АТС предусмотрена возможность переадресации звонка, поступающего на внутренний номер сотрудника компании, на его мобильный номер, то у клиента компании появляется возможность оперативно дозвониться до сотрудника компании. |
| |
| Аналогичным образом до нужного сотрудника компании дозваниваются его коллеги - они набирают внутренний номер, звонок может быть переадресован на нужного сотрудника (а может и не переадресовываться). Если коллега находится вне офиса, то он также должен звонить на общий номер компании и пытаться соединиться с интересующим внутренним номером сотрудника. |
| |
| Здесь не рассматриваются случаи, когда коллеги созваниваются между собой по своим личным номерам. Не все дают свои личные номера. Да и такие звонки нельзя контролировать, когда речь идёт о выполнении каких-то заданий. |
| |
| Указанные способы общения между сотрудниками компании, находящимися вне офиса и теми, кто на своих рабочих местах, а также между клиентами и сотрудниками компании имеют ряд недостатков, некоторые из которых здесь уже упоминались: |
| * Затруднён дозвон до конкретного сотрудника - клиент вынужден постоянно говорить секретарю цель звонка и с кем его соединить, либо слушать голосовое меню и "бегать" по его пунктам, особенно, когда он забыл внутренний номер, либо висеть в очереди звонков и ждать своей очереди на соединение |
| * Номер, через который идёт дозвон до компании может быть занят уже дозвонившимися клиентами компании (даже если это многоканальный номер, количество каналов ограничено), поэтому звонящему придётся снова и снова набирать номер и ждать, когда он освободится |
| * Даже если настроена переадресация на мобильный телефон сотрудника, то такой разговор будет платным для компании, т.к. будет осуществляться исходящая связь с имеющегося номера, подключенного к АТС на мобильный номер сотрудника. |
| * Переадресация на мобильный номер сотрудника может не сработать, т.к. номер, который используется для переадресации, может быть занят |
| * На мобильном телефоне не будет виден номер звонящего клиена, а будет виден номер, с которого был осуществлён вызов сотрудника, передать caller id звонящего клиента не удастся |
| * Созвоны между клиентом и личным (или служебным) номером сотрудника компании не поддаются контролю качества обслуживания |
| * Отсутствует возможноть вести запись разговоров клиента с мобильным сотрудником компании, когда клиент звонит напрямую на служебный номер сотрудника компании или когда сотрудник компании со своего служебного номера звонит клиенту |
| * Отсутствует возможность контроллировать нецелевое использование средств связи сотрудниками компании (случай, когда у оператора связи по каждому служебному мобильному номеру берётся подробная детализация и с сотрудником компании выясняется куда и когда он звонил, здесь не рассматривается) |
| * Отсутствует возможность подсчёта количества уникальных вызовов на мобильный номер сотрудника компании от клиентов компании и с его мобильного номера клиентам для оценки эффективности работы |
| * Привязка к тарифам оператора сотовой связи при исходящих звонках с мобильных номеров сотрудников |
| |
| есть и другие проблемы, связанные со спецификой работы того или иного офиса |
| |
Для подключения и настройки на АТС данной интеграции свяжитесь по контактам на сайте [[https://support.pbxsystem.ru]] | Для подключения и настройки на АТС данной интеграции свяжитесь по контактам на сайте [[https://support.pbxsystem.ru]] |
| |
Переход на главную страницу [[start|{{:dukuwiki.png?direct&50|}}]] | [[start|{{:dukuwiki.png?direct&50|Переход на главную страницу}}]] |
| |
| |